Le numéro 155 de l’ARPTC mis en avant pour canaliser les plaintes des consommateurs
| Société
Face aux plaintes récurrentes des consommateurs Congolais concernant la qualité des services de télécommunication, un mécanisme de recours encore peu connu du public est remis au centre du débat : le 155, c’est le numéro vert du call center de l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications du Congo (ARPTC).
L’information a été évoquée lors de la présentation d’un rapport de contrôle citoyen consacré à la qualité des services de télécommunication. À cette occasion, le président du Parlement des étudiants, André Kakubu a insisté sur la nécessité de privilégier les mécanismes institutionnels de plainte plutôt que de limiter les dénonciations aux réseaux sociaux.
Selon les explications présentées, le 155 permet aux consommateurs de saisir directement l’ARPTC lorsqu’ils estiment avoir subi un préjudice de la part d’un opérateur de télécommunications. L’autorité dispose également de guichets uniques et de services dédiés à l’accompagnement des consommateurs.
« Il ne faut pas qu’on fasse des plaintes incantatoires. Tu as été préjudicié : premier recours, le réseau de télécommunications concerné », a-t-il expliqué, appelant les consommateurs à commencer par saisir leur opérateur avant de recourir au régulateur.
Cette procédure vise notamment les problèmes liés à la consommation des forfaits internet, aux transactions contestées, aux interruptions de services ou encore aux différends entre abonnés et opérateurs.
Ne pas sauter les étapes
L’un des messages forts de cette démarche est la nécessité de respecter les différentes étapes de traitement d’une plainte. Le consommateur doit d’abord se tourner vers le service client de l’opérateur concerné et lui donner la possibilité de rechercher une solution dans les délais prévus.
Ce n’est qu’en cas d’absence de réponse ou de solution satisfaisante que le dossier peut être porté devant l’ARPTC.
Une logique que le responsable a comparée aux procédures existant dans d’autres domaines : « Ne sautez pas d’étapes », a-t-il insisté, estimant qu’un recours direct au régulateur ou à une juridiction, sans avoir épuisé les premiers mécanismes disponibles, peut fragiliser la démarche du plaignant.
Les réseaux sociaux ne suffisent pas
Alors que les plateformes numériques sont devenues un espace privilégié pour dénoncer les dysfonctionnements des opérateurs, l’intervenant estime que la multiplication des publications ne garantit pas nécessairement le règlement des problèmes.
L’enjeu serait désormais de transformer les réclamations dispersées en plaintes formelles susceptibles d’aboutir à des solutions concrètes.
« Ce qu’on doit faire, c’est canaliser nos plaintes vers des canaux qui sont en mesure de trouver des solutions », a-t-il soutenu.
Il affirme par ailleurs avoir constaté, lors d’une visite auprès des services de l’ARPTC, l’existence de dossiers de consommateurs effectivement accompagnés et traités par l’autorité de régulation.
Cette communication intervient dans un contexte où la qualité des services de télécommunication, la consommation des forfaits internet et les interruptions de réseaux font régulièrement l’objet de critiques de la part des usagers Congolais.
Pour les consommateurs, le message est donc simple : au-delà de la colère exprimée sur les réseaux sociaux, il existe des mécanismes officiels pour faire enregistrer, documenter et suivre une plainte.
Diddy Mastaki
